{"id":5390,"date":"2025-07-24T08:51:37","date_gmt":"2025-07-24T08:51:37","guid":{"rendered":"https:\/\/euroc.org\/?p=5390"},"modified":"2025-07-24T09:17:18","modified_gmt":"2025-07-24T09:17:18","slug":"customerprotection","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/euroc.org\/fr\/2025\/07\/24\/protection-des-clients\/","title":{"rendered":"Une nouvelle \u00e8re pour la protection des consommateurs - ce qu'il faut savoir"},"content":{"rendered":"
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Le monde du marketing direct, en particulier le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique, est sur le point de conna\u00eetre un changement monumental. Un texte l\u00e9gislatif historique, le Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (DMCC Act), est entr\u00e9 en vigueur en avril 2025, marquant le d\u00e9but d'une nouvelle \u00e8re de protection des consommateurs et dotant l'Autorit\u00e9 de la concurrence et des march\u00e9s (CMA) de moyens d'ex\u00e9cution sans pr\u00e9c\u00e9dent. Cet article examine ce que ces changements signifient pour les entreprises engag\u00e9es dans le marketing direct et en quoi la loi DMCC diff\u00e8re fondamentalement de la l\u00e9gislation pr\u00e9c\u00e9dente.<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Une attention accrue aux pratiques commerciales d\u00e9loyales (PCD)<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La loi DMCC s'appuie sur et met \u00e0 jour la loi sur les droits d'auteur. R\u00e8glement de 2008 relatif \u00e0 la protection des consommateurs contre les pratiques commerciales d\u00e9loyales (CPRs)<\/strong>La Commission europ\u00e9enne a adopt\u00e9 une nouvelle directive sur les pratiques commerciales d\u00e9loyales, qui renforce l'interdiction des \"pratiques commerciales d\u00e9loyales\". Pour les personnes qui font du d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique, cela se traduit par un environnement beaucoup plus strict.<\/p>\n

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Les pratiques agressives sous surveillance<\/strong><\/p>\n

Le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique persistant, harcelant ou destin\u00e9 \u00e0 exercer une pression indue sur les consommateurs rel\u00e8ve d\u00e9sormais explicitement de la d\u00e9finition des \"pratiques agressives\". La loi mentionne express\u00e9ment \"les appels commerciaux non d\u00e9sir\u00e9s et persistants\" comme une pratique d\u00e9loyale interdite, ne laissant aucune place \u00e0 l'ambigu\u00eft\u00e9. Il s'agit d'une clarification cruciale, qui r\u00e9pond directement \u00e0 une plainte courante des consommateurs.<\/p>\n

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R\u00e9pression des informations trompeuses<\/strong><\/p>\n

Chaque fois que les personnes qui appellent \u00e0 froid fournissent des informations fausses ou trompeuses ou omettent d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment des d\u00e9tails cruciaux susceptibles d'influencer la d\u00e9cision d'un consommateur (tels que le prix, les caract\u00e9ristiques du produit ou les r\u00e9f\u00e9rences de l'entreprise), cela sera consid\u00e9r\u00e9 comme une action ou une omission trompeuse, c'est-\u00e0-dire une pratique commerciale d\u00e9loyale interdite. Cette disposition renforce les dispositions existantes en fournissant des d\u00e9finitions plus claires et une base juridique plus solide pour l'application de la loi.<\/p>\n

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Prot\u00e9ger les consommateurs vuln\u00e9rables<\/strong><\/p>\n

La loi DMCC met fortement l'accent sur la protection des \"consommateurs vuln\u00e9rables\". S'il s'av\u00e8re que les personnes qui pratiquent le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique ciblent ou exploitent des individus particuli\u00e8rement vuln\u00e9rables en raison de facteurs tels que l'\u00e2ge, la sant\u00e9 physique ou mentale, ou des situations de vie difficiles, la gravit\u00e9 de la pratique d\u00e9loyale sera amplifi\u00e9e, ce qui entra\u00eenera des sanctions plus s\u00e9v\u00e8res. Il s'agit d'une am\u00e9lioration significative, qui offre une protection suppl\u00e9mentaire aux personnes les plus expos\u00e9es.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Les pouvoirs d'ex\u00e9cution nouveaux et renforc\u00e9s de la CMA<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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L'aspect le plus important de la loi DMCC pour les sp\u00e9cialistes du marketing direct est sans doute l'extension consid\u00e9rable des capacit\u00e9s d'application de la loi de l'AMC. Il s'agit d'un changement important par rapport \u00e0 la l\u00e9gislation pr\u00e9c\u00e9dente, o\u00f9 les pouvoirs de la CMA \u00e9taient plus limit\u00e9s et n\u00e9cessitaient souvent l'intervention d'un tribunal.<\/p>

Les pouvoirs d'amendes directes vont changer la donne<\/strong><\/p>

La CMA dispose d\u00e9sormais du pouvoir direct d'imposer des sanctions financi\u00e8res substantielles aux entreprises qui enfreignent le droit de la consommation, y compris en cas de pratiques commerciales d\u00e9loyales,\u00a0sans qu'une d\u00e9cision de justice ne soit n\u00e9cessaire au pr\u00e9alable<\/strong>. Il s'agit d'un changement majeur, qui rend l'application beaucoup plus efficace et imm\u00e9diate. Ces amendes peuvent \u00eatre tr\u00e8s lourdes, allant jusqu'\u00e0\u00a010% du chiffre d'affaires annuel global d'une entreprise<\/strong>\u00a0ou 300 000 livres sterling pour les violations de la protection des consommateurs. En outre, des sanctions ont \u00e9t\u00e9 introduites pour les infractions administratives (par exemple, le non-respect des instructions de la CMA) et les infractions li\u00e9es aux enqu\u00eates (par exemple, la fourniture d'informations fausses ou trompeuses).<\/p>

Renforcement du pouvoir d'investigation :<\/strong>\u00a0La capacit\u00e9 de la CMA \u00e0 demander des informations et \u00e0 mener des enqu\u00eates sur des infractions pr\u00e9sum\u00e9es a \u00e9t\u00e9 consid\u00e9rablement renforc\u00e9e. Les entreprises qui ne se conforment pas aux demandes d'information s'exposent \u00e0 des amendes substantielles, ce qui simplifie le processus d'enqu\u00eate.<\/p>

Rem\u00e8des complets :<\/strong>\u00a0Outre les amendes, la CMA peut d\u00e9sormais imposer des \"mesures renforc\u00e9es en faveur des consommateurs\". Celles-ci peuvent obliger les entreprises \u00e0 d\u00e9dommager les consommateurs concern\u00e9s, \u00e0 mettre en \u0153uvre des proc\u00e9dures de conformit\u00e9 am\u00e9lior\u00e9es ou \u00e0 fournir des informations plus claires et plus transparentes sur le march\u00e9, offrant ainsi un \u00e9ventail de recours plus large qu'auparavant.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Coexister avec les r\u00e9glementations existantes : Qu'est-ce qui est diff\u00e9rent ?<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Il est essentiel que les entreprises comprennent que si la loi DMCC apporte des am\u00e9liorations significatives \u00e0 la protection des consommateurs, elle n'a pas pour autant pour effet d'affaiblir la protection des consommateurs. ne remplace pas les r\u00e8glements existants<\/strong> r\u00e9gissant le marketing direct. Les R\u00e8glement relatif \u00e0 la protection de la vie priv\u00e9e et aux communications \u00e9lectroniques (PECR)<\/strong> restent fermement en place. Le PECR r\u00e9git sp\u00e9cifiquement les appels commerciaux non sollicit\u00e9s et autres communications \u00e9lectroniques, exigeant g\u00e9n\u00e9ralement un consentement explicite ou un \"soft opt-in\" dans la plupart des cas, ainsi qu'une adh\u00e9sion stricte au Service de Pr\u00e9f\u00e9rence T\u00e9l\u00e9phonique (SPT). une couche suppl\u00e9mentaire et puissante d'application de la loi<\/strong>. Alors que le PECR d\u00e9finit les r\u00e8gles pour comment<\/i> La loi DMCC donne \u00e0 l'AMC les moyens d'imposer des sanctions beaucoup plus lourdes pour des pratiques qui sont d\u00e9j\u00e0 consid\u00e9r\u00e9es comme d\u00e9loyales ou non conformes en vertu de la l\u00e9gislation existante. Par exemple, un d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique persistant qui enfreint le PECR en ne respectant pas le TPS tomberait d\u00e9sormais \u00e9galement sous le coup des dispositions de la loi DMCC relatives aux pratiques agressives, ce qui pourrait conduire \u00e0 des amendes beaucoup plus \u00e9lev\u00e9es impos\u00e9es directement par la CMA.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Le message est clair pour les personnes qui pratiquent le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 envoie un message sans \u00e9quivoque au secteur du marketing direct :<\/p>

\u00a0<\/p>

  • La loi renforce sans \u00e9quivoque l'ill\u00e9galit\u00e9 des\u00a0le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique agressif, persistant ou trompeur.<\/strong><\/li><\/ul>

    \u00a0<\/p>

    • Il dote l'AMC de nouveaux outils formidables pour\u00a0enqu\u00eater et imposer de lourdes amendes<\/strong>\u00a0sur les entreprises (et \u00e9ventuellement les particuliers) qui se livrent \u00e0 de telles pratiques.<\/li><\/ul>

      \u00a0<\/p>

      • Les entreprises impliqu\u00e9es dans toute forme de marketing direct, y compris le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique, doivent de toute urgence revoir leurs pratiques actuelles afin de s'assurer qu'elles respectent pleinement les dispositions de la loi DMCC sur les pratiques commerciales d\u00e9loyales, en conjonction avec les r\u00e9glementations existantes en mati\u00e8re de protection des donn\u00e9es et de la vie priv\u00e9e.<\/li><\/ul>

        \u00a0<\/p>

        L'objectif principal de la loi DMCC est d'encourager les relations loyales avec les consommateurs et de d\u00e9courager vigoureusement les pratiques qui les induisent en erreur, les harc\u00e8lent ou les exploitent. Le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique, lorsqu'il est effectu\u00e9 sans tenir compte des droits des consommateurs et des normes \u00e9thiques, est un excellent exemple d'une pratique qui se trouve d\u00e9sormais dans le collimateur de ce cadre r\u00e9glementaire renforc\u00e9.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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        Qu'en est-il du reste de l'Europe ?<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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        De nombreux pays europ\u00e9ens disposent de lois sp\u00e9cifiques ou d'une application rigoureuse des principes susmentionn\u00e9s qui sont particuli\u00e8rement pertinents pour le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Espagne :<\/strong>\u00a0L'Espagne a r\u00e9cemment introduit des mesures tr\u00e8s strictes. \u00c0 partir du 7 juin 2025, les appels commerciaux \u00e0 partir de num\u00e9ros mobiles ou de num\u00e9ros cach\u00e9s\/non attribu\u00e9s sont interdits. Les entreprises doivent utiliser des lignes fixes, des num\u00e9ros 800\/900 ou des codes sp\u00e9cifiques attribu\u00e9s par les op\u00e9rateurs. Tout contrat sans consentement explicite et v\u00e9rifiable sera consid\u00e9r\u00e9 comme nul, et le consentement devra \u00eatre renouvel\u00e9 tous les deux ans. Les amendes peuvent atteindre 2 millions d'euros. Il s'agit d'une \u00e9tape importante, qui va dans le sens d'un mod\u00e8le \"opt-in\" presque complet pour les appels t\u00e9l\u00e9phoniques non sollicit\u00e9s.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Allemagne :<\/strong>\u00a0L'Allemagne a toujours eu des r\u00e8gles tr\u00e8s strictes, exigeant souvent un consentement pr\u00e9alable expr\u00e8s (opt-in) pour les appels commerciaux aux consommateurs. La loi allemande contre la concurrence d\u00e9loyale (UWG) renforce ce principe en consid\u00e9rant les communications commerciales non sollicit\u00e9es comme une \"nuisance inacceptable\" en l'absence de consentement pr\u00e9alable. M\u00eame dans le domaine du B2B, le \"consentement pr\u00e9sum\u00e9\" doit reposer sur une base tr\u00e8s solide, ce qui signifie souvent un int\u00e9r\u00eat actif pr\u00e9alable du destinataire pour les biens ou services sp\u00e9cifiques propos\u00e9s. Le GDPR a encore renforc\u00e9 cette approche \"opt-in\".<\/p>

        \u00a0<\/p>

        France :<\/strong>\u00a0\u00c0 l'instar de l'Allemagne, la France s'oriente vers un r\u00e9gime strict de consentement pr\u00e9alable pour le t\u00e9l\u00e9marketing aupr\u00e8s des consommateurs. \u00c0 partir du 1er janvier 2026, le consentement pr\u00e9alable et explicite sera obligatoire pour la plupart des activit\u00e9s de t\u00e9l\u00e9marketing. Il existe une exception limit\u00e9e pour les relations contractuelles existantes, mais la transparence et les options de retrait du consentement sont essentielles. Les amendes peuvent atteindre 375 000 euros en cas de non-respect de la r\u00e9glementation.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Irlande :<\/strong>\u00a0L'Irlande suit g\u00e9n\u00e9ralement les r\u00e8glements sur la protection de la vie priv\u00e9e, qui exigent le consentement des personnes pour les appels commerciaux non sollicit\u00e9s. Il existe \u00e9galement des registres nationaux \"opt-out\" similaires au TPS britannique.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Italie :\u00a0<\/strong>La loi italienne exige g\u00e9n\u00e9ralement le consentement pr\u00e9alable des consommateurs pour les appels de t\u00e9l\u00e9marketing. Il existe un registre public des oppositions o\u00f9 les consommateurs peuvent s'inscrire pour \u00e9viter les appels non sollicit\u00e9s.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Pays nordiques<\/strong>\u00a0(par exemple, la Finlande et la Su\u00e8de) : Ces pays disposent souvent de lois strictes en mati\u00e8re de protection des consommateurs et de la vie priv\u00e9e. Bien qu'il existe des variations, la tendance g\u00e9n\u00e9rale est la suivante\u00a0Il est courant d'exiger le consentement pour les appels t\u00e9l\u00e9phoniques non sollicit\u00e9s et de disposer de registres robustes sur les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone exclus.<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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        Conclusion<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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        L'introduction r\u00e9cente d'une nouvelle l\u00e9gislation, accordant des pouvoirs accrus aux organismes charg\u00e9s de l'application de la loi, marque une \u00e9tape positive importante pour le secteur de la multipropri\u00e9t\u00e9 au Royaume-Uni. Ce cadre renforc\u00e9 rationalisera les poursuites \u00e0 l'encontre des entreprises qui enfreignent la r\u00e9glementation, ce qui permettra de responsabiliser plus facilement les op\u00e9rateurs peu scrupuleux. Bien qu'il reste \u00e0 voir l'\u00e9tendue de l'application de la loi et des poursuites contre ceux qui ciblent les propri\u00e9taires actuels et anciens de biens \u00e0 temps partag\u00e9, cette l\u00e9gislation est un signal clair d'une protection accrue pour les consommateurs.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Cons\u00e9quences pour les entreprises r\u00e9put\u00e9es de multipropri\u00e9t\u00e9 en temps partag\u00e9<\/strong><\/p>

        Il est essentiel que les centres de vacances en temps partag\u00e9 qui continuent \u00e0 offrir des produits cr\u00e9dibles et de haute int\u00e9grit\u00e9 pr\u00eatent une attention particuli\u00e8re \u00e0 ces nouvelles r\u00e9glementations. Il est essentiel de proc\u00e9der \u00e0 un audit approfondi des pratiques actuelles de vente et de marketing pour garantir une conformit\u00e9 totale. Cette nouvelle l\u00e9gislation britannique refl\u00e8te des mesures similaires mises en \u0153uvre dans d'autres pays europ\u00e9ens, indiquant une tendance plus large vers une plus grande protection des consommateurs, ce qui ne peut \u00eatre qu'une bonne nouvelle pour le secteur de la multipropri\u00e9t\u00e9.<\/p>

        \u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Le monde du marketing direct, en particulier le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique, est sur le point de conna\u00eetre un changement monumental. Un texte l\u00e9gislatif historique, le Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (DMCC Act), est entr\u00e9 en vigueur en avril 2025, marquant le d\u00e9but d'une nouvelle \u00e8re de protection des consommateurs et conf\u00e9rant \u00e0 l'Autorit\u00e9 de la concurrence et des march\u00e9s (CMA) des pouvoirs sans pr\u00e9c\u00e9dent [...]<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":5392,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"footnotes":""},"categories":[11],"tags":[],"class_list":["post-5390","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-industry-news"],"aioseo_notices":[],"yoast_head":"\nA new era of consumer protection - what you need to know - EUROC Europe<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/euroc.org\/fr\/2025\/07\/24\/customerprotection\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"A new era of consumer protection - what you need to know - EUROC Europe\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"The world of direct marketing, particularly cold calling, is on the brink of a monumental shift. 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