{"id":5390,"date":"2025-07-24T08:51:37","date_gmt":"2025-07-24T08:51:37","guid":{"rendered":"https:\/\/euroc.org\/?p=5390"},"modified":"2025-07-24T09:17:18","modified_gmt":"2025-07-24T09:17:18","slug":"customerprotection","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/euroc.org\/es\/2025\/07\/24\/proteccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"Una nueva era de protecci\u00f3n de los consumidores: lo que hay que saber"},"content":{"rendered":"
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El mundo del marketing directo, en particular el de las llamadas en fr\u00edo, est\u00e1 a punto de experimentar un cambio monumental. En abril de 2025 entr\u00f3 en vigor una ley hist\u00f3rica, la Ley de Mercados Digitales, Competencia y Consumidores de 2024 (Ley DMCC, por sus siglas en ingl\u00e9s), que marca una nueva era en la protecci\u00f3n de los consumidores y dota a la Autoridad de Mercados y Competencia (CMA, por sus siglas en ingl\u00e9s) de una capacidad de ejecuci\u00f3n sin precedentes. Este art\u00edculo profundizar\u00e1 en lo que estos cambios significan para las empresas dedicadas al marketing directo y en qu\u00e9 se diferencia fundamentalmente la Ley DMCC de la legislaci\u00f3n anterior.<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Mayor atenci\u00f3n a las pr\u00e1cticas comerciales desleales (PCU)<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La Ley DMCC desarrolla y actualiza la Normativa de 2008 sobre protecci\u00f3n de los consumidores frente al comercio desleal (CPR)<\/strong>reforzando la prohibici\u00f3n de las \"pr\u00e1cticas comerciales desleales\". Para quienes realizan llamadas en fr\u00edo, esto se traduce en un entorno mucho m\u00e1s estricto.<\/p>\n

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Pr\u00e1cticas agresivas a examen<\/strong><\/p>\n

Las llamadas en fr\u00edo persistentes, acosadoras o destinadas a ejercer una presi\u00f3n indebida sobre los consumidores entran ahora expl\u00edcitamente en la definici\u00f3n de \"pr\u00e1cticas agresivas\". La Ley se\u00f1ala espec\u00edficamente como pr\u00e1ctica desleal prohibida \"la realizaci\u00f3n de llamadas comerciales no deseadas y persistentes\", sin dejar lugar a ambig\u00fcedades. Se trata de una aclaraci\u00f3n crucial, que aborda directamente una queja frecuente de los consumidores.<\/p>\n

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Mano dura contra la informaci\u00f3n enga\u00f1osa<\/strong><\/p>\n

Cualquier caso en que las personas que llaman en fr\u00edo proporcionen informaci\u00f3n falsa o enga\u00f1osa u omitan deliberadamente detalles cruciales que puedan influir en la decisi\u00f3n del consumidor (como precios, caracter\u00edsticas del producto o credenciales de la empresa) se considerar\u00e1 una acci\u00f3n u omisi\u00f3n enga\u00f1osa, es decir, una pr\u00e1ctica comercial desleal prohibida. De este modo se refuerzan las disposiciones vigentes al ofrecer definiciones m\u00e1s claras y una base jur\u00eddica m\u00e1s s\u00f3lida para su aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

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Proteger a los consumidores vulnerables<\/strong><\/p>\n

La Ley DMCC hace especial hincapi\u00e9 en la protecci\u00f3n de los \"consumidores vulnerables\". Si se descubre que las personas que realizan llamadas en fr\u00edo se dirigen o explotan a individuos que son especialmente susceptibles debido a factores como la edad, la salud f\u00edsica o mental, o situaciones vitales dif\u00edciles, la gravedad de la pr\u00e1ctica desleal se amplificar\u00e1, dando lugar a sanciones m\u00e1s estrictas. Se trata de una mejora significativa, que ofrece un nivel adicional de protecci\u00f3n a las personas m\u00e1s expuestas.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Nuevos poderes de la CMA para hacer cumplir la normativa<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Tal vez el aspecto m\u00e1s impactante de la Ley DMCC para los vendedores directos sea la espectacular ampliaci\u00f3n de las capacidades de ejecuci\u00f3n de la CMA. Esto representa un cambio significativo con respecto a la legislaci\u00f3n anterior, en la que los poderes de la CMA eran m\u00e1s limitados y a menudo requer\u00edan la intervenci\u00f3n de los tribunales.<\/p>

Las multas directas cambiar\u00e1n las reglas del juego<\/strong><\/p>

La CMA tiene ahora autoridad directa para imponer cuantiosas sanciones econ\u00f3micas a las empresas que infrinjan la legislaci\u00f3n sobre consumidores, incluidas las relacionadas con el comercio desleal,\u00a0sin el requisito previo de una orden judicial<\/strong>. Se trata de un cambio importante, que hace que la aplicaci\u00f3n de la normativa sea mucho m\u00e1s eficaz e inmediata. Estas multas pueden ser demoledoras, llegando a alcanzar los 5.000 millones de euros.\u00a010% de la facturaci\u00f3n anual global de una empresa<\/strong>\u00a0o 300.000 libras por infracciones en materia de protecci\u00f3n de los consumidores. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n se han introducido sanciones por infracciones administrativas (por ejemplo, incumplimiento de las directrices de la CMA) y de investigaci\u00f3n (por ejemplo, facilitar informaci\u00f3n falsa o enga\u00f1osa).<\/p>

Refuerzo del poder de investigaci\u00f3n:<\/strong>\u00a0Se ha reforzado significativamente la capacidad de la CMA para solicitar informaci\u00f3n y llevar a cabo investigaciones sobre presuntas infracciones. Las empresas que no atiendan a las solicitudes de informaci\u00f3n se exponen a multas sustanciales, lo que agiliza el proceso de investigaci\u00f3n.<\/p>

Remedios integrales:<\/strong>\u00a0Adem\u00e1s de las multas, la CMA puede ahora imponer \"medidas reforzadas para los consumidores\". \u00c9stas pueden obligar a las empresas a compensar a los consumidores afectados, aplicar procedimientos de cumplimiento mejorados o facilitar informaci\u00f3n de mercado m\u00e1s clara y transparente, lo que ofrece una gama de soluciones m\u00e1s amplia que antes.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Coexistencia con la normativa vigente: \u00bfCu\u00e1l es la diferencia?<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Es fundamental que las empresas comprendan que, aunque la Ley DMCC introduce mejoras significativas en la protecci\u00f3n de los consumidores, no lo hace. no sustituye a la normativa vigente<\/strong> que rige la venta directa. El sitio Reglamento sobre privacidad y comunicaciones electr\u00f3nicas (PECR)<\/strong> se mantienen firmes. El PECR regula espec\u00edficamente las llamadas comerciales no solicitadas y otras comunicaciones electr\u00f3nicas, y en la mayor\u00eda de los casos exige un consentimiento expl\u00edcito o una \"inclusi\u00f3n voluntaria\", as\u00ed como el cumplimiento estricto del Servicio de Preferencias Telef\u00f3nicas (TPS). una capa adicional y poderosa de aplicaci\u00f3n<\/strong>. Mientras que el PECR establece las normas para c\u00f3mo<\/i> La Ley DMCC permite a la CMA imponer sanciones mucho m\u00e1s severas por pr\u00e1cticas que ya se consideran desleales o no conformes con la legislaci\u00f3n vigente. Por ejemplo, una llamada en fr\u00edo persistente que viole el PECR al no adherirse al TPS ahora tambi\u00e9n entrar\u00eda en las disposiciones de la Ley DMCC sobre pr\u00e1cticas agresivas, lo que podr\u00eda dar lugar a multas mucho m\u00e1s altas impuestas directamente por la CMA.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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El mensaje es claro para quienes llaman en fr\u00edo<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La Ley de Mercados Digitales, Competencia y Consumidores de 2024 env\u00eda un mensaje inequ\u00edvoco al sector del marketing directo:<\/p>

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  • La Ley refuerza inequ\u00edvocamente la ilegalidad de\u00a0llamadas en fr\u00edo agresivas, persistentes o enga\u00f1osas.<\/strong><\/li><\/ul>

    \u00a0<\/p>

    • Dota a la AMC de nuevas y formidables herramientas para\u00a0investigar e imponer fuertes multas<\/strong>\u00a0a las empresas (y potencialmente a los particulares) que incurran en tales pr\u00e1cticas.<\/li><\/ul>

      \u00a0<\/p>

      • Las empresas implicadas en cualquier forma de marketing directo, incluidas las llamadas en fr\u00edo, deben revisar urgentemente sus pr\u00e1cticas actuales para garantizar el pleno cumplimiento de las disposiciones de la Ley DMCC sobre pr\u00e1cticas comerciales desleales, junto con la normativa vigente sobre protecci\u00f3n de datos y privacidad.<\/li><\/ul>

        \u00a0<\/p>

        El objetivo general de la Ley DMCC es fomentar un trato justo con los consumidores y desalentar en\u00e9rgicamente las pr\u00e1cticas que los enga\u00f1an, acosan o explotan. Las llamadas en fr\u00edo, cuando se realizan sin tener debidamente en cuenta los derechos de los consumidores y las normas \u00e9ticas, son un ejemplo perfecto de una pr\u00e1ctica que ahora est\u00e1 firmemente en el punto de mira de este marco regulador reforzado.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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        \u00bfY en el resto de Europa?<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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        Muchos pa\u00edses europeos tienen leyes espec\u00edficas o una aplicaci\u00f3n estricta de los principios anteriores que son especialmente relevantes para las llamadas en fr\u00edo.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Espa\u00f1a:<\/strong>\u00a0Espa\u00f1a ha introducido recientemente medidas muy estrictas. A partir del 7 de junio de 2025, quedan prohibidas las llamadas comerciales desde n\u00fameros m\u00f3viles o n\u00fameros ocultos\/no asignados. Las empresas deber\u00e1n utilizar tel\u00e9fonos fijos, n\u00fameros 800\/900 o c\u00f3digos espec\u00edficos asignados por los operadores. Cualquier contrato sin consentimiento expreso y verificable se considerar\u00e1 nulo, y el consentimiento deber\u00e1 renovarse cada dos a\u00f1os. Las multas pueden alcanzar los 2 millones de euros. Se trata de un paso significativo, que avanza hacia un modelo casi completo de \"consentimiento expreso\" para las llamadas en fr\u00edo.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Alemania:<\/strong>\u00a0Alemania ha tenido hist\u00f3ricamente normas muy estrictas, que a menudo exigen el consentimiento previo expreso (opt-in) para las llamadas comerciales a los consumidores. La Ley alemana contra la Competencia Desleal (UWG) refuerza esta idea, al considerar las comunicaciones comerciales no solicitadas una \"molestia inaceptable\" sin consentimiento previo. Incluso para el B2B, el \"consentimiento presunto\" necesita una base muy s\u00f3lida, lo que a menudo significa un inter\u00e9s activo previo del destinatario en los bienes o servicios espec\u00edficos que se ofrecen. El RGPD consolid\u00f3 a\u00fan m\u00e1s este enfoque de \"consentimiento previo\".<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Francia:<\/strong>\u00a0Al igual que Alemania, Francia avanza hacia un estricto r\u00e9gimen de consentimiento previo para el telemarketing dirigido a los consumidores. A partir del 1 de enero de 2026, el consentimiento previo y expl\u00edcito ser\u00e1 obligatorio para la mayor\u00eda de las actividades de marketing telef\u00f3nico. Hay una excepci\u00f3n limitada para las relaciones contractuales existentes, pero la transparencia y las opciones de retirada del consentimiento son fundamentales. Las multas por incumplimiento pueden alcanzar los 375.000 euros.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Irlanda:<\/strong>\u00a0En general, Irlanda sigue la normativa sobre privacidad electr\u00f3nica, que exige el consentimiento para las llamadas de marketing no solicitadas a particulares. Tambi\u00e9n existen registros nacionales de \"exclusi\u00f3n voluntaria\" similares al TPS del Reino Unido.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Italia:\u00a0<\/strong>La legislaci\u00f3n italiana suele exigir el consentimiento previo para las llamadas de telemarketing a los consumidores. Existe un Registro P\u00fablico de Oposiciones donde los consumidores pueden inscribirse para evitar llamadas no solicitadas.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Pa\u00edses n\u00f3rdicos<\/strong>\u00a0(por ejemplo, Finlandia y Suecia): Estos pa\u00edses suelen tener leyes estrictas de protecci\u00f3n del consumidor y de la intimidad. Aunque existen variaciones, la tendencia general es\u00a0Es habitual que se exija el consentimiento para las llamadas en fr\u00edo y que existan s\u00f3lidos registros de \"no llamar\".<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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        Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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        La reciente introducci\u00f3n de nueva legislaci\u00f3n, que otorga mayores poderes a los organismos encargados de hacer cumplir la ley, supone un importante paso positivo para el sector del aprovechamiento por turno en el Reino Unido. Este marco reforzado agilizar\u00e1 la persecuci\u00f3n de las empresas que incumplan la normativa, facilitando la exigencia de responsabilidades a los operadores sin escr\u00fapulos. Aunque a\u00fan est\u00e1 por ver el alcance de la aplicaci\u00f3n de la ley y el enjuiciamiento de quienes atacan a los propietarios actuales y anteriores de tiempo compartido, esta legislaci\u00f3n es una clara se\u00f1al de mayor protecci\u00f3n para los consumidores.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Implicaciones para las empresas de tiempo compartido de renombre<\/strong><\/p>

        Es crucial que los complejos de tiempo compartido que sigan ofreciendo productos cre\u00edbles y de alta integridad presten mucha atenci\u00f3n a esta nueva normativa. Llevar a cabo una auditor\u00eda exhaustiva de las pr\u00e1cticas actuales de venta y comercializaci\u00f3n es esencial para garantizar el pleno cumplimiento. Esta nueva legislaci\u00f3n en el Reino Unido refleja medidas similares que se est\u00e1n aplicando en otros pa\u00edses europeos, lo que indica una tendencia m\u00e1s amplia hacia una mayor protecci\u00f3n de los consumidores, y esto s\u00f3lo puede ser una buena noticia para el sector del tiempo compartido.<\/p>

        \u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        El mundo del marketing directo, en particular el de las llamadas en fr\u00edo, est\u00e1 a punto de experimentar un cambio monumental. 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